Que ce soit via votre compte Google my Business, votre page Facebook, votre compte Instagram ou Tripadvisor, votre client a la possibilité en quelques clics de poster un avis ou un commentaire. Celui-ci peut être aussi bien positif que négatif !
90% de nos futurs consommateurs ont l’habitude de consulter les avis client en ligne avant de faire confiance à une société.
Saisissez l’opportunité d’un avis positif !
Les internautes se révèlent très sensibles aux marques de politesse. Remercier un client qui vous donne une bonne note sur Google My Business ou un commentaire positif sur votre page Facebook, sera bienvenue et participera de l’enchantement de votre client. Il sera en mesure de revenir, ou d’en parler à son entourage !
Répondez aux avis négatifs : n’attendez pas !
Répondre aux avis positifs est une des premières étapes pour gérer au mieux son e-réputation, mais il faut aussi s’occuper des avis négatifs.
Tout d’abord il est important de toujours rester poli, courtois et à l’écoute.
Montrez-vous ouvert, prenez en compte ces remarques et remerciez-le du temps qu’il a passé à vous faire ce retour constructif.
Les remarques et critiques négatives doivent absolument être prises en considération. Les ignorer, ou pire, les supprimer serait une terrible erreur. En effet, même si vous êtes persuadé de n’avoir rien à vous reprocher, un avis négatif constitue un point de vue extérieur intéressant. Il vous donne des pistes pour améliorer les services de votre établissement. Chaque avis et mauvaise note sur Google au sujet de votre commerce représente une opportunité et une piste d‘amélioration.
De plus, une réponse constructive à un avis négatif, et en résolvant les problèmes révélés par les internautes, ou en proposant des solutions, vous mettez publiquement en avant votre volonté d’assurer la satisfaction client.
La satisfaction client est l’affaire de tous :
informez vos équipes des avis positifs et négatifs postés par vos clients. Ainsi la satisfaction client deviendra un sujet central dans la culture de votre entreprise.
Votre office de tourisme, marqué Qualité Tourisme est votre partenaire, vous pouvez compter sur nous pour vous accompagner dans vos démarches.
